تويت
كيف تصبح قائد 2 (الاتصال)
الاتصال
أولاً : ما الاتصال؟
أ - الحكم والتأويل
ب - الهدي النبوي في الاتصال
ج - الاشعار بالاهمية
ثانياً : سبل الاتصال
أ - أفكار حول الاتصال
ب - هل تقول ما تعني وتعني ما تقول؟
ثالثاً : التحقق من صحة المعلومات
رابعاً : ضوابط صحة الاتصال
أ - الاتصال الصامت: استخدام اللغة غير المنطوقة
ب - افعل ولا تفعل في عملية الاتصال
أهداف الفصل
لدى إكمال هذا الفصل، ستكون قادراً على :
l فهم الحاجة إلى الاتصال منع الاخرين.
l التعرف على نواحي القصور في الاتصال.
l ن تفهم وتُفهم بشكل أفضل.
يقول الله سبحانه وتعالى :
الرحمنَ (1) علمَ القرءانَ (2) خلقَ الانسنَ (3) علمهُ البينَ (4) (الرحمن)
علَّمنا الله سبحانه وتعالى البين والاتصال. ودورنا ببساطه هو إيصال الرسالة بوضوح وأمانة. بيد أن هناك العديد من المعوقات التي تقف في سبيل الاتصال الفعّال، وتعزى أسباب كثير من مشكلات اليوم الى سوء الاتصال، مثل مشاكل الطلاق والبطالة وعدم إكمال التعليم. إن الاتصال يؤثر في الناس. وقد آن الاآوان لندرك أن الاطفال يديرون آباءهم، والطلاب يديرون مدرّرسيهم، والكتبة يديرون مدراءهم.
ولسوء الخظ، فإننا نُربَّي منذ الطفولة على قلع الامانة، لذلك فإننا في اتصالنا بالاخرين نختفي وراء ألف قناع وقناع. فالناس يحيون حية مصطنعة، ويخشون أن يطلع عليهم الاخرون، فيسخرون منهم، أو يرفضونهم. وعليا ألا ننخدع بما يقوله الاخرون، فلننصت بعناية إلى ما لا يقولون. إنه من الافضل أن يرفضنا الاخرون لما فينا من صفات بدلاً من أن يتقبلونا لما ليس فينا من صفات.
لقد وجهت دراسة استطلاعية في إحدى الجامعات هذا السؤال إلى مجموعة من الطلبة: « ما الشيء الذيى يأسفون له أكثر من غيره؟ »، وكانت إجابة الاغلبية الساحقة «أنّي لا أعرف والدىّ جيّدا »، فعلى الرغم من أنهم يعيشون تحت سقف واحد، فإنهم لم يعرفوا بعضهم بعضاً، أو يتفهم أحدهم الاخر كما يجب.
أولاً : ما الاتصال؟
الاتصال هو أن تمكّن الناس من التعرف عليك، وأن تسمح لهم بأن يتوصلوا الى فهم متبادل معك. وإذا هم فعلوا ذلك فإنهم سوف يحترمونك ويقدرونك على حقيقتك. هذه العملية تتضمن مشاركة أفكارك ومشاعرك مع الناس بأمانة.
أ - الحكم والتأويل
إن هناك عائقاً رئيساً في التعامل مع الناس وهو الحكم المسبق والتأويل. وإذا كان لله سبحانه وتعالى لا يحاسب أى شخص حتى تنتهي حياته وعمله، فلماذا نتسرّع نحن في الحكم على الاخرين . لقد علّمنا الرسول عليه السلام أن الاعمال بخواتيمها. عليا إذاً أن نعوّد أنفسنا بأن نجعل الوصف الحقيقى للسلوك بديلاً عن تقويم الناس والحكم عليهم. فعلى سبيل المثال، لا تقل إن شخصاً ما « قذر » لكن قل إنه تصدر عنه رائحة غير طيبة أو أنه يبصق على الارض أو يلقي بالفضلات في الشارع، باعتبار أن هذه حقائق لا خلاف عليها إن وُجدت. إن من المعايير الجيدة التقيد بوصف البيانات السلوكية بدقة وأمانة كما لو كنا ماثلين أمام محكمة. إن مواقف الناس لا تبنى على ما يحدث فعلاً بل على تفسيرهم لما يحدث. وعلى سبيل المثال، إذا حدث أن شخصاً لم يُحبِّك في حفل ما فسينتابك شعور سيىء اط ذا اعتقدت أنه قد تجاهلك عمداً. لكن إذا اعتقدت أنه لم يرَك أصلاً، فلن يقع في نفسك منه شيء. وهكذا، فإن الحدث نفسه له تفسيران ويبنى عليه حكمان مختلفان تماماً.
ب - الهدي النبوي في الاتصال
يضع الكثير من الناس أقنعة على وجوههم لانهم يخشون أن يكتشفهم الاخرون ويرفضونهم. ولمواجهة ذلك، عليا أن نلقاهم بمحبة ونقلبهم على ما هم عليه. وعليا أن نكون أمناء وصادقين وتلقائيين، فنعامل الناس بعناية ولطف وتشجيع، ونكون متفهمين حساسين لاحتياجاتهم، ونشعرهم بالحرض والتعاطف والرحمة. وصف الله سبحانه وتعالى الرسول عليه السلام فقال:
لقَد جاة كُم رسولُ مِن أنفسكُم عزيزٌ عليهِ ما عنتُم حريصٌ عليكُم بالمؤمنينَ رؤوفُ رررحيمُ (128) (التوبة)
فبمَا رحمة منَ الله لنتَ لهُم ولو كنتَ فظاً غليظَ القلبِ لانفضُوا من حولِك... (159) (آل عمران)
ذلك يفسر ر.فة الرسول عليه السلام ورحمته التي جذبت إليه الناس، كما يؤكد أنطه لو كان قاسياً متعنتاً لما تحلقت حوله القلوب.
ج - الاشعار الاهمية
يقال إن كل شخص يولد وعلى جبهته علامة تقول: « اناشدك أن تُشعرني بأهميتي ». كانت تلك هي سنة النبي عليه السلام فقد اعتاد وهو يخاطب شخصاً ما أن يلتفت بجسمه كلّه تجاهه، وكان يُشعر الاطقال بأهميهم، وبمسؤوليتهم، مثلهم في ذلك مثل البالغين.
يكره الناس أن يهملهم أحد أو أن يتجاهلهم. وكلما حدث اتصال بى الناس فإنهم يتناقلون رسالة صامتة تقول: « فضلاً، لا تلغني »، ( فضلاً أشعر وجودي »، « لا تمرّ بي غير آبة »، «أرجوك الاعتراف بكياني ». وفي كل مرة، لا ترد فيها على خطاباتهم أو رسائلهم الهاتفية، فإنك في الحقيقة تسقطهم من الاعتبار وتقول لهم « لا وجود لكم ».
هل يجب عليا دائماً أن نتفق مع الناس أو نوافقهم؟
بالطبع لا. إذ يجب عليا فقط أن نكون أمناء ومستقيمين معهم. إن التماثل يؤدي الى الالفة، لكن الاختلاف هو الذي يحقق النمو والتطور. وفي كلتا الحالتين عليا أن نصدق ونقول الحق.
نثق أو لا نثق؟
هل نثق بكل شخص؟ بالتأكيد لا! يتعيّن علينا أن نكون حذرين ويقظين حيث إن الناس يمثلون ويتظاهرون. يقول عليّ بن أبي طالب رضي الله عنه: «لست بالخبِّ ولا الخبُّ يخدعني».
علينا أن ننصت للاخرين، لكن يجب أن نمحّص ما نسمع ونتأكد من صحته. وفي أوقات اتخاذ القرارات والاجراءات خاصة، علينا أن نتحقق بشكل كامل من صحة المعلومات.
ثانياً: سُبل الاتصال
هناك طرق عدة للاتصال، كما أن هناك أسباباً لذلك تماثلها في العدد. إلا أن ضرورة التوصل الى اتخاذ القرارات المناسبة أدت الى ظهور بعض الكلمات والعبارات التي أصبحت شائعة ومألوفة. وسوف نناقش هذه الكلمات والعبارات بعد عرض بعض الافكار المفيدة عن الاتصال الفعال المؤثر.
أ - أفكار حول الاتصال
1 - الاتصال القوي المؤثر يأتي من القوة الداخلية للمرء. لا تستجد هذه القوة من الناس.
2 - تفاعل مع كل شخص في عملك أو مؤتمرك أو محيطك، وقلة الوقت المتاح ليست عذراً.
3 - اقض كل فترة راحة بالالتقاء بشخص مختلف. شارك غيرك في تناول الوجبات والمرطبات، فإن ذلك يؤدي الى إقامة علاقات مفيدة مع كل شخص خلال فترة قصيرة.
4 - لا تنتظر الذين يأتون متأخرين الى الاجتماع. لانك بذلك تعلمهم أن التأخير أمر لا غبار عليه، وفي الوقت نفسه تكون قد عاقبت المنضبطين.
5 - بسِّط صياغة الرسالة التي تسمعها كي تضمن صحة البث والاستقبال.
6 - تذكَّر أننا كلما حققنا مقداراً أكبر من التفهم زاد نجاحنا في إدارة عملنا، وكلما قلّ فهمنا واستيعابنا كثرت مناوراتنا وأخطاؤنا.
7 - حينما نلجأ الى التفسير والتأويل فإن النبي عليه السلام يعلمنا أن نجد أكثر من سبعين عذراً للسلوك الذي يبدو شيئاً من جانب الاخرين، وإذا لم يكن أيّ منها صحيحاً، فإنه يعلمنا أن نقول إن هناك أسلوباً آخر للتفسير قد لا ندركه.
ب - هل تقول ما تعني، وتعني ما تقول؟
إن الـ 500 كلمة الاكثر شيوعاً في اللغة الانجليزية لها (14000) تعريف بالمعجم. ويعني ذلك أن متوسط معاني كل كلمة يساوي 28 معنى. فأيّ المعاني تقصد حينما تنطق بالكلمة؟
تذكَّر أن:
l الكلمات وإن كان لها معان، الا أن الناس هم الذين يضفون عليها الدلالات والتفسيرات.
l الكلمات ما هي الا رموز وليست حقائق واقعة.
l الكلمات ليست مطلقة في حد ذاتها لكن يتم تعليمها وتعلّمها في سياق معين.
l المعاني يمكن إخفاؤها أو دفنها في ثنايا الكلام.
l الكلمات تعكس الابعاد الثقافية والشخصية والتاريخية، وهي مشبعة بتأثيرات العرق والدين والنوع.
فيما يلي كلمات يحسن تجنبها واخرى ينصح باستخدامها:
كلمات يجب نسيانها
يتحتم عليَّ
سأحاول انجازها
يوماً ما
ولكن (تنفي الجملة السابقة)
مخاطرة
مشكلة
صعب للغاية
قلق، مهموم
لماذا المعوّقة
أشعر بالعجز
هذا ما أنا عليه بالضبط
أحتاج منك أن تعمل
أنت (اللائمة المتهمة)
أنا لن اتغيّر
كلمات يجب تذكرها
أريد أن... أختار أن...
سوف أنجزها إن شاء الله
اليوم، الان
و
فرصة
تحدّ، فرصة
يمثّل تحدياً
مهتم
أعنّي على الفهم
أحتاج مساعدتك
إمكاناتي للتحسن هي...
أريدك أن...
أنا (بأمانة ومسؤولية)
سوف أتحسّن
هناك كلمات تستخدم في عملية التصنيف الى فئات، وتحجب قدرتنا على الاتصال والتواصل. إذ تحدّ من خياراتنا وتجعلها خيارين اثنين فقط، على سبيل المثال:
إما / أو، ذكر / أنثى، أسود / أبيض، عجوز / شاب، وطني / أجنبي، صح / خطأ، رئيس / مرؤوس، ذكي / غبي.
حينما تصادف هذه الكلمات لا تتجاهل الاحتمالات الاخرى. وغالباً ما تقابلنا ألفاظ تحمل بين طياتها مضامين ودلالات عقدية مثل:
الشرق / الغرب، الرأسمالية / الشيوعية، المركز / الخارج، مسلم / غير مسلم، دار الاسلام / دار الحرب، الديمقراطية / الديكتاتورية، المركزية / اللامركزية.
إن الكلمات التي لها مثل هذه الطبيعة الثنائية تجعل رؤيتنا غامضة وتقلل من قدرتنا على الفهم. إختر كلماتك بحصافة وحرص فالملائكة يسجلون بكل دقة:
مَّا يلفظُ مِن قول إِلا لديهِ رقيبٌ عتيدُ (18) (ق)
ثالثاً : التحقق من صحة المعلومات
كم من مرة سمعنا : «إنها مشكلة في الاتصال، ضعف الاتصال، سوء الاتصال، سوء الفهم». وغالباً ما يكون ذلك حقيقياً، لكن الرد عليه هو إيجاد حل. وأحد الطرق الفعالة لتنفيذ ذلك هو التأكد الشامل من صحة المعلومات التي يقوم الاتصال على أساسها. فحينما تنتقل الرسالة تتعرض للزيادة والنقصان، وفي كلتا الحالتين تصبح الرسالة مشوّهة. وعادة ما يستخدم الاصطلاح الهندسي «ضوضاء» لقياس مقدار هذا التشوه. ادرس هذين المثالين:
1 - كان هناك رجل يقود السيارة ومعه ابنه، قتل الرجل في حادث. احتاج الابن الى إجراء عملية جراحية لكن الجرّاح قال: «أنا لا أستطيع ان أجري العملية فالمريض ابني»! من هو الجرّاح؟
2 - غادر رجل منزله ووضع المفاتيح في جيبه. أتى لص وسرق المنزل، فكيف دخل اللص؟
في الحالتين يقفز الذهن الى استنتاجات سريعة، ومن ثم فإننا نعطي الاجابة الخاطئة، لان الجرّاح لم يكن الا أم المريض، لكنّا افترضنا خطأ أن الجراح يجب أن يكون رجلاً. أما اللص فقد دخل من الباب لانه لم يكن مغلقاً بالمفتاح. لقد افترضنا خطأ أن الرجل أغلق الباب بالمفتاح قبل أن يضع المفتاح في جيبه، وما أكثر المرات التي نقع بها في فخ الافتراضات المسبقة التي تفتقد الدقة وتميل الى التقريب. وفي عملنا اليوم نجد أن هذا الاتجاه يضر بأدائنا ضرراً بليغاً.
جرّب هذا التمرين العملي في مجموعتك. اكتب قصة قصيرة للغاية ثم كوِّن حلقة من عشرة أشخاص. اهمس بالقصة القصيرة في أذن الشخص الجالس الى يمينك واطلب منه أن يهمس بها في أذن الشخص الجالس الى يمينه، وهكذا حتى تأتيك مرة اخرى من الشخص الاخير الذي يجلس الى يسارك. سوف تندهش! لانك قد لا تتمكن حتى من التعرف على القصة. إنها تتغير بشكل جذري في عملية البث والاتصال غير الدقيق من واحد الى آخر.
وعلى الرغم من أننا نثق في إخواننا وأخواتنا فإن علينا أن نتريث في تقبل الاخبار والتسليم بها حتى نتأكد من دقة الاخبار. ومن الناحية العملية، فإننا حينما نحتاج الى أن نتصرف بناءً على هذه المعلومات فعلينا أن ندققها أولاً.
من المفيد تكرار التعليمات بصوت عال عند تسلّمها للتأكد من صحة البث والاستقبال. كرر بصوت عال الموعد والمكان مرة اخرى للتأكّد. وعندما يملي عليك شخص رقم هاتف، أو يتهجى لك اسماً لا تقل آه - نعم - أيوّه. بل كرِّر خلفه الارقام والحروف كي تزيل أيّة إمكانية للخطأ.
بالطبع علينا ألا نبالغ في عملية التدقيق الشامل من صحة المعلومات فننتقل من الشك العلمي الى الوسواس المرَضي. اِن القاعدة التي توجّهنا في ذلك يجب أن تكون النية الحسنة الخالصة للحصول على الحقيقة وليس إيقاع الاخرين في الفخ أو توجيه الاتهام إليهم بأنهم ضللونا عمداً. وإذا ما اتبعنا طريق الشك المستديم، فإن نتائج التدقيق الشامل من صحة المعلومات سوف تنعكس من مثمرة الى ضارة.
رابعاً : ضوابط صحة الاتصال
أ - الاتصال الصامت : استخدام اللغة غير المنطوقة
استخدم القائمة أدناه لتدوين ملاحظاتك حول وضعية جسمك أثناء عملية الاتصال الفعّال لنقل رسالتك الى جمهور مستمعيك. تذكر أن جماهير المستمعين المتباينة العدد قد تتأثر تأثراً يختلف عن تأثر الفرد الواحد. وعلى سبيل المثال، فإن جمهور المستمعين الاكثر عدداً يحتاج الى صوت أعلى مما يحتاجه الجمهور الاقل عدداً. إن الحديث في الامور العادية قد يكون مقبولاً بدون ارتداء اللباس الرسمي، لكن عرض مشروع ما قد يحتاج الى ارتداء مثل ذاك الزيّ.
هذا الجزء من جسم كيف أستخدمه في الاتصال
الجسم
الرأس
الوجه، خاصة الفم
العينان
الكتفان
هيئة الوقوف أو الجلوس
الحركة
الحركات والايماءات
الملابس
الصوت
وتيرة الصوت
الرقّة
السلاسة
الفضاء / المكان
المسافة
تحديد البعد، تبديل الوضعية
اللمس(1)
المصافحة
وضع الايدي على الكتف
إمساك الايدي
العناق
التقبيل
ب - إفعل ولا تفعل في عملية الاتصال
استخدم قائمة التحقق أدناه لتحديد مستواك من حيث استخدامك لمهارات الاتصال. أولاً: أضف نقطتك رقم 8 في عمود «لا تفعل» كذا. ثم قدّم أجوبتك لكل أمر وكل نهي، وامنح نفسك 5 نقاط لكل إجابة «غالباً أو دائماً» ونقطة واحدة لكل «لا مطلقاً»، و 2، 3، 4 نقاط لما بين الحالتين.
إفعل الدرجة
1 - انتبه الى من يحدثك
2 - تحقق من سلامة فهمك واستخدم أسلوب إعادة الصياغة لتأكيد ذلك
3 - أكّد ما تقول بالايماءات وتحريك الرأس
4 - شارك الناس ضحكهم
5 - شاركهم مشاعر الاسى
6 - رحّب بمشاركة الاخرين في المحادثة
7 - تقبّل الاراء المخالفة بأسلوب كيّس ولبق
8 - قدّر الاخرين واحترمهم
لا تفعل الدرجة
1 - تقطع حديث الاخرين لابداء رأيك
2 - تُسَخف ما يقوله الاخرون حتى لو بدا أنه ينمّ عن الغباء فعلاً
3 - القيل والقال والثرثرة
4 - تقدم رأياً شخصياً ضيقاً حول القضايا المطروحة
5 - تسأل «لماذا؟» دائماً بصيغة الاتِّهام
6 - تحتكر المناقشة لنفسك
7 - تنتقد أفكار الاخرين دون أن يُطلب منك ذلك
8 -
كلمات لها أهميها البالغة
الكلمات الست الاكثر أهمية «إنني أقدرك شخصياً وأقدّر لك جهودك»
الكلمات الخمس الاكثر أهمية «إنني في الحقفيقة فخور بك»
الكلمات الاربع الاكثر أهمية «ما هي وجهة نظرك؟»
الكلمات الثلاث الاكثر أهمية «من فضلك إفعل...»
الكلمات الاثنتان الاكثر أهمية «شكراً لك»
الكلمات الاكثر اهمية «نحن»
أقلّ الكلمات أهمية «أنا»
إ ب ت س م
الابتسام يسهّل الاتصال
مكافأة اضافية: سوف تجازى خيراً لقيامك بذلك وفقاً للحديث النبوي الشريف:
«تبسمكَ في وجهِ أخيكَ صدقةٌ»(1)
العالم كله
على خطأ
إلا
أنا
أهو كذلك؟ تأمل واقعنا؟
المصدر: دليل التدريب القيادي / هشام الطالب / المعهد العالمي للفكر الاسلامي
أولاً : ما الاتصال؟
أ - الحكم والتأويل
ب - الهدي النبوي في الاتصال
ج - الاشعار بالاهمية
ثانياً : سبل الاتصال
أ - أفكار حول الاتصال
ب - هل تقول ما تعني وتعني ما تقول؟
ثالثاً : التحقق من صحة المعلومات
رابعاً : ضوابط صحة الاتصال
أ - الاتصال الصامت: استخدام اللغة غير المنطوقة
ب - افعل ولا تفعل في عملية الاتصال
أهداف الفصل
لدى إكمال هذا الفصل، ستكون قادراً على :
l فهم الحاجة إلى الاتصال منع الاخرين.
l التعرف على نواحي القصور في الاتصال.
l ن تفهم وتُفهم بشكل أفضل.
يقول الله سبحانه وتعالى :
الرحمنَ (1) علمَ القرءانَ (2) خلقَ الانسنَ (3) علمهُ البينَ (4) (الرحمن)
علَّمنا الله سبحانه وتعالى البين والاتصال. ودورنا ببساطه هو إيصال الرسالة بوضوح وأمانة. بيد أن هناك العديد من المعوقات التي تقف في سبيل الاتصال الفعّال، وتعزى أسباب كثير من مشكلات اليوم الى سوء الاتصال، مثل مشاكل الطلاق والبطالة وعدم إكمال التعليم. إن الاتصال يؤثر في الناس. وقد آن الاآوان لندرك أن الاطفال يديرون آباءهم، والطلاب يديرون مدرّرسيهم، والكتبة يديرون مدراءهم.
ولسوء الخظ، فإننا نُربَّي منذ الطفولة على قلع الامانة، لذلك فإننا في اتصالنا بالاخرين نختفي وراء ألف قناع وقناع. فالناس يحيون حية مصطنعة، ويخشون أن يطلع عليهم الاخرون، فيسخرون منهم، أو يرفضونهم. وعليا ألا ننخدع بما يقوله الاخرون، فلننصت بعناية إلى ما لا يقولون. إنه من الافضل أن يرفضنا الاخرون لما فينا من صفات بدلاً من أن يتقبلونا لما ليس فينا من صفات.
لقد وجهت دراسة استطلاعية في إحدى الجامعات هذا السؤال إلى مجموعة من الطلبة: « ما الشيء الذيى يأسفون له أكثر من غيره؟ »، وكانت إجابة الاغلبية الساحقة «أنّي لا أعرف والدىّ جيّدا »، فعلى الرغم من أنهم يعيشون تحت سقف واحد، فإنهم لم يعرفوا بعضهم بعضاً، أو يتفهم أحدهم الاخر كما يجب.
أولاً : ما الاتصال؟
الاتصال هو أن تمكّن الناس من التعرف عليك، وأن تسمح لهم بأن يتوصلوا الى فهم متبادل معك. وإذا هم فعلوا ذلك فإنهم سوف يحترمونك ويقدرونك على حقيقتك. هذه العملية تتضمن مشاركة أفكارك ومشاعرك مع الناس بأمانة.
أ - الحكم والتأويل
إن هناك عائقاً رئيساً في التعامل مع الناس وهو الحكم المسبق والتأويل. وإذا كان لله سبحانه وتعالى لا يحاسب أى شخص حتى تنتهي حياته وعمله، فلماذا نتسرّع نحن في الحكم على الاخرين . لقد علّمنا الرسول عليه السلام أن الاعمال بخواتيمها. عليا إذاً أن نعوّد أنفسنا بأن نجعل الوصف الحقيقى للسلوك بديلاً عن تقويم الناس والحكم عليهم. فعلى سبيل المثال، لا تقل إن شخصاً ما « قذر » لكن قل إنه تصدر عنه رائحة غير طيبة أو أنه يبصق على الارض أو يلقي بالفضلات في الشارع، باعتبار أن هذه حقائق لا خلاف عليها إن وُجدت. إن من المعايير الجيدة التقيد بوصف البيانات السلوكية بدقة وأمانة كما لو كنا ماثلين أمام محكمة. إن مواقف الناس لا تبنى على ما يحدث فعلاً بل على تفسيرهم لما يحدث. وعلى سبيل المثال، إذا حدث أن شخصاً لم يُحبِّك في حفل ما فسينتابك شعور سيىء اط ذا اعتقدت أنه قد تجاهلك عمداً. لكن إذا اعتقدت أنه لم يرَك أصلاً، فلن يقع في نفسك منه شيء. وهكذا، فإن الحدث نفسه له تفسيران ويبنى عليه حكمان مختلفان تماماً.
ب - الهدي النبوي في الاتصال
يضع الكثير من الناس أقنعة على وجوههم لانهم يخشون أن يكتشفهم الاخرون ويرفضونهم. ولمواجهة ذلك، عليا أن نلقاهم بمحبة ونقلبهم على ما هم عليه. وعليا أن نكون أمناء وصادقين وتلقائيين، فنعامل الناس بعناية ولطف وتشجيع، ونكون متفهمين حساسين لاحتياجاتهم، ونشعرهم بالحرض والتعاطف والرحمة. وصف الله سبحانه وتعالى الرسول عليه السلام فقال:
لقَد جاة كُم رسولُ مِن أنفسكُم عزيزٌ عليهِ ما عنتُم حريصٌ عليكُم بالمؤمنينَ رؤوفُ رررحيمُ (128) (التوبة)
فبمَا رحمة منَ الله لنتَ لهُم ولو كنتَ فظاً غليظَ القلبِ لانفضُوا من حولِك... (159) (آل عمران)
ذلك يفسر ر.فة الرسول عليه السلام ورحمته التي جذبت إليه الناس، كما يؤكد أنطه لو كان قاسياً متعنتاً لما تحلقت حوله القلوب.
ج - الاشعار الاهمية
يقال إن كل شخص يولد وعلى جبهته علامة تقول: « اناشدك أن تُشعرني بأهميتي ». كانت تلك هي سنة النبي عليه السلام فقد اعتاد وهو يخاطب شخصاً ما أن يلتفت بجسمه كلّه تجاهه، وكان يُشعر الاطقال بأهميهم، وبمسؤوليتهم، مثلهم في ذلك مثل البالغين.
يكره الناس أن يهملهم أحد أو أن يتجاهلهم. وكلما حدث اتصال بى الناس فإنهم يتناقلون رسالة صامتة تقول: « فضلاً، لا تلغني »، ( فضلاً أشعر وجودي »، « لا تمرّ بي غير آبة »، «أرجوك الاعتراف بكياني ». وفي كل مرة، لا ترد فيها على خطاباتهم أو رسائلهم الهاتفية، فإنك في الحقيقة تسقطهم من الاعتبار وتقول لهم « لا وجود لكم ».
هل يجب عليا دائماً أن نتفق مع الناس أو نوافقهم؟
بالطبع لا. إذ يجب عليا فقط أن نكون أمناء ومستقيمين معهم. إن التماثل يؤدي الى الالفة، لكن الاختلاف هو الذي يحقق النمو والتطور. وفي كلتا الحالتين عليا أن نصدق ونقول الحق.
نثق أو لا نثق؟
هل نثق بكل شخص؟ بالتأكيد لا! يتعيّن علينا أن نكون حذرين ويقظين حيث إن الناس يمثلون ويتظاهرون. يقول عليّ بن أبي طالب رضي الله عنه: «لست بالخبِّ ولا الخبُّ يخدعني».
علينا أن ننصت للاخرين، لكن يجب أن نمحّص ما نسمع ونتأكد من صحته. وفي أوقات اتخاذ القرارات والاجراءات خاصة، علينا أن نتحقق بشكل كامل من صحة المعلومات.
ثانياً: سُبل الاتصال
هناك طرق عدة للاتصال، كما أن هناك أسباباً لذلك تماثلها في العدد. إلا أن ضرورة التوصل الى اتخاذ القرارات المناسبة أدت الى ظهور بعض الكلمات والعبارات التي أصبحت شائعة ومألوفة. وسوف نناقش هذه الكلمات والعبارات بعد عرض بعض الافكار المفيدة عن الاتصال الفعال المؤثر.
أ - أفكار حول الاتصال
1 - الاتصال القوي المؤثر يأتي من القوة الداخلية للمرء. لا تستجد هذه القوة من الناس.
2 - تفاعل مع كل شخص في عملك أو مؤتمرك أو محيطك، وقلة الوقت المتاح ليست عذراً.
3 - اقض كل فترة راحة بالالتقاء بشخص مختلف. شارك غيرك في تناول الوجبات والمرطبات، فإن ذلك يؤدي الى إقامة علاقات مفيدة مع كل شخص خلال فترة قصيرة.
4 - لا تنتظر الذين يأتون متأخرين الى الاجتماع. لانك بذلك تعلمهم أن التأخير أمر لا غبار عليه، وفي الوقت نفسه تكون قد عاقبت المنضبطين.
5 - بسِّط صياغة الرسالة التي تسمعها كي تضمن صحة البث والاستقبال.
6 - تذكَّر أننا كلما حققنا مقداراً أكبر من التفهم زاد نجاحنا في إدارة عملنا، وكلما قلّ فهمنا واستيعابنا كثرت مناوراتنا وأخطاؤنا.
7 - حينما نلجأ الى التفسير والتأويل فإن النبي عليه السلام يعلمنا أن نجد أكثر من سبعين عذراً للسلوك الذي يبدو شيئاً من جانب الاخرين، وإذا لم يكن أيّ منها صحيحاً، فإنه يعلمنا أن نقول إن هناك أسلوباً آخر للتفسير قد لا ندركه.
ب - هل تقول ما تعني، وتعني ما تقول؟
إن الـ 500 كلمة الاكثر شيوعاً في اللغة الانجليزية لها (14000) تعريف بالمعجم. ويعني ذلك أن متوسط معاني كل كلمة يساوي 28 معنى. فأيّ المعاني تقصد حينما تنطق بالكلمة؟
تذكَّر أن:
l الكلمات وإن كان لها معان، الا أن الناس هم الذين يضفون عليها الدلالات والتفسيرات.
l الكلمات ما هي الا رموز وليست حقائق واقعة.
l الكلمات ليست مطلقة في حد ذاتها لكن يتم تعليمها وتعلّمها في سياق معين.
l المعاني يمكن إخفاؤها أو دفنها في ثنايا الكلام.
l الكلمات تعكس الابعاد الثقافية والشخصية والتاريخية، وهي مشبعة بتأثيرات العرق والدين والنوع.
فيما يلي كلمات يحسن تجنبها واخرى ينصح باستخدامها:
كلمات يجب نسيانها
يتحتم عليَّ
سأحاول انجازها
يوماً ما
ولكن (تنفي الجملة السابقة)
مخاطرة
مشكلة
صعب للغاية
قلق، مهموم
لماذا المعوّقة
أشعر بالعجز
هذا ما أنا عليه بالضبط
أحتاج منك أن تعمل
أنت (اللائمة المتهمة)
أنا لن اتغيّر
كلمات يجب تذكرها
أريد أن... أختار أن...
سوف أنجزها إن شاء الله
اليوم، الان
و
فرصة
تحدّ، فرصة
يمثّل تحدياً
مهتم
أعنّي على الفهم
أحتاج مساعدتك
إمكاناتي للتحسن هي...
أريدك أن...
أنا (بأمانة ومسؤولية)
سوف أتحسّن
هناك كلمات تستخدم في عملية التصنيف الى فئات، وتحجب قدرتنا على الاتصال والتواصل. إذ تحدّ من خياراتنا وتجعلها خيارين اثنين فقط، على سبيل المثال:
إما / أو، ذكر / أنثى، أسود / أبيض، عجوز / شاب، وطني / أجنبي، صح / خطأ، رئيس / مرؤوس، ذكي / غبي.
حينما تصادف هذه الكلمات لا تتجاهل الاحتمالات الاخرى. وغالباً ما تقابلنا ألفاظ تحمل بين طياتها مضامين ودلالات عقدية مثل:
الشرق / الغرب، الرأسمالية / الشيوعية، المركز / الخارج، مسلم / غير مسلم، دار الاسلام / دار الحرب، الديمقراطية / الديكتاتورية، المركزية / اللامركزية.
إن الكلمات التي لها مثل هذه الطبيعة الثنائية تجعل رؤيتنا غامضة وتقلل من قدرتنا على الفهم. إختر كلماتك بحصافة وحرص فالملائكة يسجلون بكل دقة:
مَّا يلفظُ مِن قول إِلا لديهِ رقيبٌ عتيدُ (18) (ق)
ثالثاً : التحقق من صحة المعلومات
كم من مرة سمعنا : «إنها مشكلة في الاتصال، ضعف الاتصال، سوء الاتصال، سوء الفهم». وغالباً ما يكون ذلك حقيقياً، لكن الرد عليه هو إيجاد حل. وأحد الطرق الفعالة لتنفيذ ذلك هو التأكد الشامل من صحة المعلومات التي يقوم الاتصال على أساسها. فحينما تنتقل الرسالة تتعرض للزيادة والنقصان، وفي كلتا الحالتين تصبح الرسالة مشوّهة. وعادة ما يستخدم الاصطلاح الهندسي «ضوضاء» لقياس مقدار هذا التشوه. ادرس هذين المثالين:
1 - كان هناك رجل يقود السيارة ومعه ابنه، قتل الرجل في حادث. احتاج الابن الى إجراء عملية جراحية لكن الجرّاح قال: «أنا لا أستطيع ان أجري العملية فالمريض ابني»! من هو الجرّاح؟
2 - غادر رجل منزله ووضع المفاتيح في جيبه. أتى لص وسرق المنزل، فكيف دخل اللص؟
في الحالتين يقفز الذهن الى استنتاجات سريعة، ومن ثم فإننا نعطي الاجابة الخاطئة، لان الجرّاح لم يكن الا أم المريض، لكنّا افترضنا خطأ أن الجراح يجب أن يكون رجلاً. أما اللص فقد دخل من الباب لانه لم يكن مغلقاً بالمفتاح. لقد افترضنا خطأ أن الرجل أغلق الباب بالمفتاح قبل أن يضع المفتاح في جيبه، وما أكثر المرات التي نقع بها في فخ الافتراضات المسبقة التي تفتقد الدقة وتميل الى التقريب. وفي عملنا اليوم نجد أن هذا الاتجاه يضر بأدائنا ضرراً بليغاً.
جرّب هذا التمرين العملي في مجموعتك. اكتب قصة قصيرة للغاية ثم كوِّن حلقة من عشرة أشخاص. اهمس بالقصة القصيرة في أذن الشخص الجالس الى يمينك واطلب منه أن يهمس بها في أذن الشخص الجالس الى يمينه، وهكذا حتى تأتيك مرة اخرى من الشخص الاخير الذي يجلس الى يسارك. سوف تندهش! لانك قد لا تتمكن حتى من التعرف على القصة. إنها تتغير بشكل جذري في عملية البث والاتصال غير الدقيق من واحد الى آخر.
وعلى الرغم من أننا نثق في إخواننا وأخواتنا فإن علينا أن نتريث في تقبل الاخبار والتسليم بها حتى نتأكد من دقة الاخبار. ومن الناحية العملية، فإننا حينما نحتاج الى أن نتصرف بناءً على هذه المعلومات فعلينا أن ندققها أولاً.
من المفيد تكرار التعليمات بصوت عال عند تسلّمها للتأكد من صحة البث والاستقبال. كرر بصوت عال الموعد والمكان مرة اخرى للتأكّد. وعندما يملي عليك شخص رقم هاتف، أو يتهجى لك اسماً لا تقل آه - نعم - أيوّه. بل كرِّر خلفه الارقام والحروف كي تزيل أيّة إمكانية للخطأ.
بالطبع علينا ألا نبالغ في عملية التدقيق الشامل من صحة المعلومات فننتقل من الشك العلمي الى الوسواس المرَضي. اِن القاعدة التي توجّهنا في ذلك يجب أن تكون النية الحسنة الخالصة للحصول على الحقيقة وليس إيقاع الاخرين في الفخ أو توجيه الاتهام إليهم بأنهم ضللونا عمداً. وإذا ما اتبعنا طريق الشك المستديم، فإن نتائج التدقيق الشامل من صحة المعلومات سوف تنعكس من مثمرة الى ضارة.
رابعاً : ضوابط صحة الاتصال
أ - الاتصال الصامت : استخدام اللغة غير المنطوقة
استخدم القائمة أدناه لتدوين ملاحظاتك حول وضعية جسمك أثناء عملية الاتصال الفعّال لنقل رسالتك الى جمهور مستمعيك. تذكر أن جماهير المستمعين المتباينة العدد قد تتأثر تأثراً يختلف عن تأثر الفرد الواحد. وعلى سبيل المثال، فإن جمهور المستمعين الاكثر عدداً يحتاج الى صوت أعلى مما يحتاجه الجمهور الاقل عدداً. إن الحديث في الامور العادية قد يكون مقبولاً بدون ارتداء اللباس الرسمي، لكن عرض مشروع ما قد يحتاج الى ارتداء مثل ذاك الزيّ.
هذا الجزء من جسم كيف أستخدمه في الاتصال
الجسم
الرأس
الوجه، خاصة الفم
العينان
الكتفان
هيئة الوقوف أو الجلوس
الحركة
الحركات والايماءات
الملابس
الصوت
وتيرة الصوت
الرقّة
السلاسة
الفضاء / المكان
المسافة
تحديد البعد، تبديل الوضعية
اللمس(1)
المصافحة
وضع الايدي على الكتف
إمساك الايدي
العناق
التقبيل
ب - إفعل ولا تفعل في عملية الاتصال
استخدم قائمة التحقق أدناه لتحديد مستواك من حيث استخدامك لمهارات الاتصال. أولاً: أضف نقطتك رقم 8 في عمود «لا تفعل» كذا. ثم قدّم أجوبتك لكل أمر وكل نهي، وامنح نفسك 5 نقاط لكل إجابة «غالباً أو دائماً» ونقطة واحدة لكل «لا مطلقاً»، و 2، 3، 4 نقاط لما بين الحالتين.
إفعل الدرجة
1 - انتبه الى من يحدثك
2 - تحقق من سلامة فهمك واستخدم أسلوب إعادة الصياغة لتأكيد ذلك
3 - أكّد ما تقول بالايماءات وتحريك الرأس
4 - شارك الناس ضحكهم
5 - شاركهم مشاعر الاسى
6 - رحّب بمشاركة الاخرين في المحادثة
7 - تقبّل الاراء المخالفة بأسلوب كيّس ولبق
8 - قدّر الاخرين واحترمهم
لا تفعل الدرجة
1 - تقطع حديث الاخرين لابداء رأيك
2 - تُسَخف ما يقوله الاخرون حتى لو بدا أنه ينمّ عن الغباء فعلاً
3 - القيل والقال والثرثرة
4 - تقدم رأياً شخصياً ضيقاً حول القضايا المطروحة
5 - تسأل «لماذا؟» دائماً بصيغة الاتِّهام
6 - تحتكر المناقشة لنفسك
7 - تنتقد أفكار الاخرين دون أن يُطلب منك ذلك
8 -
كلمات لها أهميها البالغة
الكلمات الست الاكثر أهمية «إنني أقدرك شخصياً وأقدّر لك جهودك»
الكلمات الخمس الاكثر أهمية «إنني في الحقفيقة فخور بك»
الكلمات الاربع الاكثر أهمية «ما هي وجهة نظرك؟»
الكلمات الثلاث الاكثر أهمية «من فضلك إفعل...»
الكلمات الاثنتان الاكثر أهمية «شكراً لك»
الكلمات الاكثر اهمية «نحن»
أقلّ الكلمات أهمية «أنا»
إ ب ت س م
الابتسام يسهّل الاتصال
مكافأة اضافية: سوف تجازى خيراً لقيامك بذلك وفقاً للحديث النبوي الشريف:
«تبسمكَ في وجهِ أخيكَ صدقةٌ»(1)
العالم كله
على خطأ
إلا
أنا
أهو كذلك؟ تأمل واقعنا؟
المصدر: دليل التدريب القيادي / هشام الطالب / المعهد العالمي للفكر الاسلامي